Recruitment tips / Marktinformatie / Nieuws en meer / Candidate experience draait om snel, duidelijk, eenvoudig en persoonlijk

Candidate experience draait om snel, duidelijk, eenvoudig en persoonlijk

Candidate experience draait om snel, duidelijk, eenvoudig en persoonlijk

Wie topkandidaten wil bereiken – en in het bijzonder de millennials – zal zijn recruitmentstrategie aan moeten passen aan de huidige tijd. Mobiele aanwezigheid is daarbij het sleutelwoord, maar beslist niet de enige voorwaarde. Snel, eenvoudig, persoonlijk, duidelijk en een beetje humor zijn minstens zo belangrijk als het gaat om het aanbieden van banen en de daarbij zo cruciale candidate experience.

Dat kwam naar voren in de verschillende presentaties tijdens het Monster Year Event dat afgelopen donderdag in Amsterdam werd gehouden en waarbij topsprekers van onder meer Google, Nexxworks en Optimizely hun visie gaven op de klantbeleving van vandaag en vooral morgen.

 

‘De wereld van vraag en aanbod is compleet veranderd’

 

Dat het vinden van de juiste kandidaten weer een groot issue voor bedrijven is, blijkt wel uit de cijfers die Andrew Warner, Chief Marketing Officer Monster Worldwide, gaf in de openingspresentatie. Maar liefst 77 procent van de recruiters vond het in het afgelopen jaar lastiger om een kandidaat te vinden dan het jaar ervoor.

De verbeterde economie en aangetrokken arbeidsmarkt zullen daarbij een rol spelen, maar vooral ook het veranderde internetlandschap is een grote factor, meent Warner. De doorbraak van de smartphone heeft de manier waarop vraag en aanbod werkt totaal veranderd en daarmee het verwachtingspatroon van (met name jongere) consumenten. Diensten afnemen gaat tegenwoordig in veel gevallen snel, slim en zeer transparant. Kijk hoe Uber en Tinder hun respectievelijke markten compleet op hun kop hebben gezet. Millennials weten inmiddels niet meer beter.

Recruitment kan hierbij niet achterblijven en moet mee veranderen, is de stelling van Warner. De kandidaat moet meer dan ooit voorop staan en daarbij hoort dat je als bedrijf volledig mobile ready bent. Hij onderbouwt dat met de statistiek dat 86 procent van de actieve kandidaten vandaag de dag zijn zoektocht naar een nieuwe baan begint op een smartphone. Daarbij wil 70 procent ook daadwerkelijk via mobiel solliciteren. Des te zorgwekkender is het dat 50 procent van de kandidaten die dat mobiel proberen, afhaakt omdat het niet (goed) lukt. Werk aan de winkel dus.

Maar eigenlijk moeten de kandidaten niet meer zozeer op zoek gaan naar de banen, de banen moeten op zoek gaan naar de kandidaat, vindt Warner. Want uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de kandidaten (52%) gevonden wil worden in plaats van zelf te zoeken – en onder de twintigers is dat zelf twee derde (68%). Denk niet dat je nu kandidaten koud uit hun bed moet bellen, want 88 procent zit daar nu ook weer niet op te wachten.

Programmatic advertising en social job ads zijn wel goede middelen om de juiste banen onder de aandacht te brengen van zowel actieve als passieve kandidaten. Zonder je als bedrijf op te dringen, komen de banen nu op maat naar hen toe. Ook de nieuwe app van Monsterboard sluit goed aan bij de wensen van de moderne banenzoeker. In deze app (gratis voor iPhone en Android) krijgt de werkzoekende alleen de banen te zien die aansluiten bij zijn profiel, waarna hij vervolgens met een simpele swipe ze kan afhandelen: naar links is negeren, naar rechts is direct solliciteren. Snel, simpel, duidelijk en persoonlijk, precies wat de huidige banenzoeker wil.

 

‘Betere user experience kan aantal kandidaten verdubbelen’

 

Vindbaar zijn op mobiel is een noodzakelijke voorwaarde voor elk bedrijf om werkzoekenden te bereiken. Maar het hebben van een mobiele site alleen is nog niet voldoende, het gaat er ook om hoe die is ingericht. Dat liet Hazjier Pourkhalkhali van Optimizely zien in een overtuigende presentatie.

Optimizely houdt zich bezig met het optimaliseren van de digitale strategie op onder meer mobiele platforms en Pourkhalkhali toonde aan dat daar voor veel bedrijven nog een hoop te verbeteren valt. Lange teksten, onvindbare buttons of onnodige invulformulieren waren slechts enkele van de zaken van de vacaturepagina’s die hij liet zien van toch niet de kleinste bedrijven.

Een kleine aanpassing in de layout kan soms al voor een enorme toename aan sollicitaties zorgen. Maar het zijn niet alleen de technische zaken die voor verbetering zorgen. Ook de manier waarop de kandidaat wordt aangesproken kan een wereld van verschil maken.

Pourkhalkhali gaf een voorbeeld van een Amerikaans bedrijf dat vrachtwagenchauffeurs zocht en aanvankelijk een (wat saaie) wervingspagina had met de tekst ‘Truckers needed ASAP’. Optimizely raadde aan de tekst niet vanuit de wens van het bedrijf te schrijven, maar vanuit die van de kandidaat. De nieuwe tekst ‘Get a truck driving job with better pay’ sprak de doelgroep duidelijk veel meer, want leidde tot 80% meer aanmeldingen.

Pourkhalkhali geeft dan ook twee beginstappen die je moet zetten als het gaat om het verbeteren van de mobiele gebruikerservaring.

 

  • Frictie verminderen – zorg dat de drempels zo laag mogelijk zijn voor de bezoeker en dat er geen pijnpunten zijn. Haal alle onnodige content en stappen weg. En personaliseer het proces: als een gebruiker tussentijds stopt, zorg dan dat hij de volgende keer weer verder kan waar hij gebleven was. Ook belangrijk: streamline het proces zo dat gebruikers niet te veel hoeven na te denken, want dat is elke keer een moment om afgeleid te worden of af te haken.
  • Motiveer je sollicitanten – Schrijf voor de sollicitant en niet voor de hiring manager. Zorg ook dat de kandidaat makkelijk kan beslissen: geef de juiste informatie die hij nodig heeft, zoals bijvoorbeeld salaris. Zodat je er niet pas na het tweede gesprek achter komt dat er een mismatch is op dat vlak. Dat bespaart tijd voor beide partijen. Geef ze daarnaast ook meerdere opties om te solliciteren zodat ze zelf kunnen kiezen wat bij hen past.

Snelheid is volgens Pourkhalkhali belangrijk in de tegenwoordige manier van solliciteren en helemaal als het om mobiel gaat. Uit onderzoek blijkt dat 30% van de kandidaten niet langer dan 15 minuten wil besteden aan een sollicitatie. En onder de topkandidaten (die meer dan een ton verdienen) is dat zelfs 57%.

Wil je die topkandidaten niet wegjagen? Schrap dan alle onnodige invulvelden, zoals AT&T deed. Door die simpele stap verdubbelde het aantal mensen dat de sollicitatie afmaakte, daalden de totale recruitmentkosten en kregen ze ook nog eens meer hoogopgeleide kandidaten. Zo eenvoudig kan het soms zijn als je de kandidaat centraal stelt.

 

Google: mobiele werkzoekende heeft ander verwachtingspatroon

 

Ook Google ziet dat steeds meer werkzoekenden gebruik maken van mobiel voor het vinden van een baan. Dat vertelde Dr. Sascha Krause, Industry Head Classifieds bij Google. Terwijl het aantal zoekopdrachten naar banen in Google via desktop de afgelopen tijd daalde, groeide die van mobiel.

Inmiddels wordt 41% van de zoekopdrachten naar banen op Google via mobiel gedaan. Dat is dus 41% van de 31 miljoen baangerelateerde zoekopdrachten in Nederland die maandelijks worden uitgevoerd. En volgens Krause zal dat percentage snel boven de 50 komen te liggen.

Het is cruciaal om daar als bedrijf rekening mee te houden, want ook Krause is van mening dat de klant centraal moet staan. En als die mobiel wil, dan moet hij ook een goede mobiele ervaring krijgen.

Krause wilde daarom graag weten of werkzoekenden via de mobiele site van Google anders zoeken dan via desktop. Hij kwam erachter dat werkzoekenden op mobiel nagenoeg geen andere trefwoorden invoeren dan op een desktop. Maar het verschil in wat de gebruiker daarna verwacht is volgens hem enorm. Mobiele zoekers hebben een heel ander verwachtingspatroon van een website dan zoekers die dat via desktop doen.

Uit het onderzoek dat Google uitvoerde, gaat het hierbij om drie elementen waar je als bedrijf/website rekening mee moet houden:

  • Be there – Het mobiele tijdperk heeft ervoor gezorgd dat we alles meteen tot onze beschikking hebben. Informatie, boekingen, bestellingen – alles moet nu. Als bedrijf moet je er dus ook zijn als die consument iets van jou wilt. Behoefte is hierbij volgens Krause nog groter geworden dan de merkvoorkeur. Dus als jij als mooi bedrijf er mobiel niet bent voor de klant, dan gaat jouw bezoeker gewoon naar de concurrent. Hoe geliefd je ook bent.
  • Be useful – Consumenten willen snel de essentie zien en niet door allerlei onnodige informatie scrollen (wat Pourkhalkhali van Optimzely ook al aangaf). Vacatureteksten zijn daar een goed voorbeeld van, waarbij Krause meteen de hand in eigen boezem steekt en de lange onoverzichtelijke vacaturetekst van Google op de hak neemt. Hij roemt daarentegen de nieuwe app van Monsterboard (“en ik krijg niet betaald om dit te zeggen”) omdat die juist precies de ‘useful’ informatie laat zien, waardoor de gebruiker in een oogopslag kan zien of de vacature voor hem geschikt is.
  • Be quick – Uiteraard moet de mobiele site ook snel zijn – het is al eerder gezegd. Mensen verwachten in de huidige tijd ‘instant gratification’ en willen niet langer dan 3 seconden wachten tot een pagina moet laden. Volgens Krause haakt 40 procent af als de laadtijd zo lang (of langer) is. Maar niet alleen laadtijd moet snel zijn, ook de verdere afhandeling. Hij trekt ook een parallel met Tinder dat het datingproces extreem versneld heeft. Waar je via traditionele datingsites vaak pas na twee weken je eerste afspraakje had, regel je dat met Tinder nu in een paar uur. Dit soort snelheden van processen hebben volgens Krause de nieuwe norm gezet, waardoor bedrijven steeds sneller moeten worden om de ongeduldige consument voor zich te winnen.


Bekijk hier de sfeerimpressie van het Monster Year Event 2017

 

Ben jij klaar voor de klant van morgen?

 

In de slotpresentatie ging Nancy Rademaker van Nexxworks nog een stap dieper in het omschrijven van de hedendaagse klant. Ze begon met een boeiende uiteenzetting over de voortrazende digitale wereld die zo exponentieel groeit dat de lineair groeiende bedrijven het amper kunnen bijbenen. Ze vindt daarom dat bedrijven niet alleen met vandaag bezig moeten zijn, maar ook met de day after tomorrow.

In het nadenken over een strategie voor de toekomst is het ook volgens haar belangrijk dat je altijd uitgaat vanuit de klant. Het is immers de klant die tegenwoordig de macht heeft. Hoe deze empowered customer eruitziet, beschrijft ze in een interessant acroniem bestaande uit acht eigenschappen. De C.U.S.T.O.M.E.R. is tegenwoordig:

  • Connected – Door internet, mobiele devices en social media zijn we massaal met elkaar verbonden. En we kunnen het daarbij niet uitstaan als iets te veel tijd kost. Onze aandachtspanne is flink naar beneden gegaan en inmiddels minder dan een goudvis. Opnieuw een pleidooi voor simpel en snel.
  • Urban – Naast dat we virtueel verbonden zijn, verbinden we ons ook steeds meer fysiek met elkaar. Er is een enorme trek naar de steden waar vervolgens de nieuwste technologieën en businessmodellen samenkomen. Denk aan de deeleconomieën als Peerby, Snapcar etc. Delen wordt steeds belangrijker. Wat betekent dat voor de arbeidsmarkt?
  • Self-centered – De mens heeft zichzelf meer dan ooit centraal gezet. Dat heeft geleid tot een enorme omwenteling die belangrijk is om te realiseren – ook in werk. Het verhaal van de bloemetjes en de bijtjes is volgens Rademaker omgekeerd. Het is niet meer zo dat de bijtjes (werkzoekenden) massaal op de bloemetjes (bedrijven) afkomen, maar andersom. De klant/kandidaat heeft de macht.
  • Tribal – De hyperverbonden wereld heeft ook tot zogeheten tribes geleid. Tribes zijn groepen mensen die met elkaar verbonden zijn op een bepaald onderwerp of idee (denk aan hipsters). Kenmerkend is dat elke tribe zijn eigen regels, voorwaarden, rituelen en communicatiekanalen heeft. Die moet je kennen om op in te kunnen spelen. Dat doe je vooral door te luisteren en onderzoek te doen naar hoe die tribes functioneren. Voer voor antropologen.
  • On-demand – De klant wil alles krijgen op zijn moment. Ook al is je dienst nog zo goed, als je niet kunt leveren wanneer de klant dat wilt, dan ben je nergens (net als Krause bedoelde met Be There). Wij willen niet meer wachten. Hoewel het ook relatief is, want als je desigmeubels bestelt of bij een exclusief restaurant wilt eten, dan accepteer je wel een lange wachtlijst. Zorg in elk geval dat je geen onnodige tijd van je klanten of kandidaten steelt, want dat kunnen ze niet hebben.
  • Mindful – Mindfulness is volgens Rademaker het ultieme bewijs van de digitale wereld. We hebben inmiddels zoveel dingen om uit te kiezen dat er een tegenreactie ontstaat waarbij we even helemaal niks willen. Af en toe even een digital detox. Simpelheid past hierbij. In de nieuwe wereld willen mensen niet altijd meer nieuwe dingen, maar dingen waardoor het zo simpel mogelijk wordt.
  • Ethical – In de verbonden wereld ontstaat ook steeds meer een ethisch besef. Denk aan eerlijkheid, transparantie, authenticiteit, duurzaamheid. Dat zijn thema’s die de klant bezighoudt. Omdat het nieuws tegenwoordig ongefilterd bij ons binnenkomt en we daardoor meer awareness hebben van wat er allemaal speelt. Belangrijk ook voor bedrijven om te realiseren dat transparantie en eerlijkheid worden gewaardeerd.
  • Radical – De nieuwe klant is radicaal en meedogenloos. Hij heeft zichzelf in het centrum van het universum gesteld en als hij het ergens niet mee eens is, dan zal hij dat laten weten ook – en heel vaak via social media. Zo kan een relatief kleine misstap van een bedrijf grote gevolgen hebben voor de reputatie. Denk aan de blunder van United Airlines.

Dit is de nieuwe klant waar je als bedrijf en als recruiter rekening mee moet houden. Rademaker geeft toe dat het niet allemaal nieuwe eigenschappen zijn, maar dat ze wel een stuk extremer zijn geworden dankzij de digitalisering.

Rademaker benadrukt ook dat een persoonlijke benadering cruciaal is in het verbinden van de klant aan je merk. Kijk dus uit dat je niet alleen nog maar automatische mailtjes stuurt naar je klant. Je kunt niet alles met computers oplossen. Connect to many, engage individuals. Denk daarom niet meer in B2C of B2B, maar in H2H – Human to Human. En daar hoort ook fun en vrolijkheid bij, zodat de klant een wow-gevoel overhoudt aan de customer experience. Ze besluit met een passende quote van Maya Angelou:

“Sometimes people remember what you say and sometimes people remember what you do, but people will always remember how you made them feel”