Klantenservice sollicitatiegesprek: voorbeeld vragen en antwoorden

Nadat je naar klantenservice banen solliciteert met je cv en sollicitatiebrief, kunnen werkgevers en recruiters je uitnodigen voor een sollicitatiegesprek. Tijdens het gesprek krijg je vragen gesteld over je kennis, ervaring, vaardigheden en motivatie. Dit kan intimiderend voelen, maar dat is nergens voor nodig. Probeer je klantenservice sollicitatiegesprek te zien als een kennismakingsgesprek tussen jou en de werkgever en bereid je antwoorden vast voor met de volgende voorbeeld sollicitatievragen.

Als je bij de klantenservice werkt, help je klanten met problemen, klachten en vragen. Dit kan telefonisch, per e-mail, online of op locatie. Grote bedrijven hebben een klantenservice afdeling waar je in een team werkt. Om je werk succesvol uit te voeren, heb je vaardigheden zoals klantgerichtheid, samenwerken, luisteren en creativiteit nodig. Laat in je antwoorden zien dat jij de benodigde skills hebt om de baan te scoren.

Klantenservice sollicitatiegesprek: voorbeeld vragen

1. Hoe verbeter je de ervaring van een ontevreden klant?
2. Hoe ga je om met een klant die boos is over een bekend probleem van een product?
3. Heb je ooit met een collega samengewerkt om een probleem op te lossen?
4. Heb je ervaring in het gebruik van klantenservicesoftware?
5. Heb je ooit een fout gemaakt bij het oplossen van een probleem van een klant?
6. Wat vind je van de producten en diensten van ons bedrijf?

Klantenservice sollicitatiegesprek: voorbeeld vraag #1: Hoe verbeter je de ervaring van een ontevreden klant?

Omgaan met ontevreden klanten hoort bij een klantenservicebaan. Jij bent er namelijk om hun klachten en problemen op te lossen. De leidinggevende wil weten of jij dit aankunt en hoe je ze tevredenstelt zodat de klant weer een positief beeld van het bedrijf krijgt.

• Leg je strategie voor een tevreden klant uit.
• Gebruik een voorbeeld uit je verleden.

Hoe je kunt antwoorden

"In mijn ervaring is aandachtig en zorgvuldig luisteren naar de klant enorm belangrijk. Het geeft de klant het gevoel dat hij of zij serieus genomen wordt en er naar hen geluisterd wordt. En de mening van de klant is ook van belang, zonder klanten bestaat het bedrijf niet!"

"In mijn vorige baan als klantenservicemedewerker belde een klant met een klacht dat ze twee keer zoveel had betaald voor het product dan de oorspronkelijke prijs. Ze was natuurlijk niet blij en herhaalde haar verhaal meerdere keren. Ik bleef geduldig, luisterde aandachtig en bevestigde haar gevoelens. Mijn oplossing was om haar geld terug te geven plus een korting bon. Aan het einde van het gesprek was ze gelukkig in een betere bui."

Klantenservice sollicitatiegesprek: voorbeeld vraag #2: Hoe ga je om met een klant die boos is over een bekend probleem van een product?

Een product met een bekend probleem kan voor veel geïrriteerde klanten zorgen. De leidinggevende wil weten of jij met lastige situaties om kunt gaan.

• Gebruik een voorbeeld uit je werkervaring.
• Als je nog geen ervaring hebt, geef dan een voorbeeld waarbij je een product van het bedrijf noemt om aan te tonen dat je het bedrijf kent.

Hoe je kunt antwoorden

"Stel, een klant komt terug met een telefoonlader die na een week al kapot is, dat is erg vervelend voor de hen. Je verwacht immers dat een lader langer meegaat dan dat. Ik zou mijn excuses aanbieden en begrip tonen. En een nieuwe lader geven aan de klant. Soms, als een product een bekend probleem heeft, heeft het merk een stappenplan hoe daar mee om te gaan – bijvoorbeeld het defecte product terugsturen naar de fabriek. Dit plan volg ik als het er is."

Klantenservice sollicitatiegesprek: voorbeeld vraag #3: Heb je ooit met een collega samengewerkt om een probleem op te lossen?

Je toekomstige leidinggevende wil weten dat jij kan samenwerken en op een effectieve manier met je collega's communiceert. Daarom stelt hij of zij een vraag zoals deze tijden je sollicitatiegesprek; klantenservice werk is vaak teamwerk.

• Leg uit welke stappen jij zet om productief samen te werken.
• Gebruik een voorbeeld uit je verleden en vertel welke rol jij speelde.

Hoe je kunt antwoorden

"Om effectief samen te werken, is naar mijn mening luisteren en duidelijk communiceren erg belangrijk. Iedereen moet het plan, de uitvoering en zijn of haar verantwoordelijkheid hierin goed helder hebben. Anders valt het plan in het water en moet de een harder werken dan de ander. Dit creëert irritaties onderling waardoor samenwerken alleen maar lastiger wordt."

"Ik kom net van school en heb niet veel werkervaring, maar ik heb wel veel ervaring in samenwerken aan projecten. Mijn rol is meestal niet die van leidinggevende, al kan ik dat wel. Ik denk graag hardop mee aan oplossing en zorg ervoor dat iedereen zijn of haar taken weet aan het einde van het overleg. Vervolgens ga ik hard aan de slag en help ik mijn teamgenoten graag wanneer dit nodig is."

Klantenservice sollicitatiegesprek: voorbeeld vraag #4: Heb je ervaring in het gebruik van klantenservice software?

In klantenservice worden softwareprogramma's gebruikt om te helpen bij het managen en organiseren van klantencontact. Niet elk bedrijf werkt hiermee, maar veel grote organisaties wel.

• Vertel over de klantenservice softwareprogramma's die je kent en hebt gebruikt.
• Heb je er geen ervaring mee? Toon dan dat je hier graag in wordt getraind.

Hoe je kunt antwoorden

"In mijn vorige baan als administratief medewerker heb ik verschillende softwareprogramma's gebruikt. Ondanks dat ik geen ervaring heb met klantenservice software, heb ik genoeg ervaring met andere computerprogramma's. Ik leer graag meer en denk dat ik het snel zal oppakken!"

Klantenservice sollicitatiegesprek: voorbeeld vraag #5: Heb je ooit een fout gemaakt bij het oplossen van een probleem van een klant? Hoe zou je dit nu aanpakken?

Iedereen maakt weleens een fout, we zijn nu eenmaal menselijk. Je toekomstige werkgever verwacht echt niet dat jij alles perfect doet. Het belangrijkste is dat je van je fouten leert.

• Beantwoord de vraag met behulp van de STAR-methode.
• Wees eerlijk en vertel over een fout die je hebt gemaakt bij een voorgaande baan of op school als je nog geen werkervaring hebt.
• Vertel wat je ervan hebt geleerd en hoe je de situatie nu zou aanpakken.

Hoe je kunt antwoorden

"Mijn vorige baan was dat van winkelmedewerker in een grote keten. In mijn eerste week begreep ik niet goed hoe het werkte met het magazijn en de voorraad aan producten. Een klant was opzoek naar een paar schoenen in een andere maat. Mijn antwoord was dat als ze niet in de winkel liggen, we ze niet hebben. Later leerde ik dat ik de juiste maat schoenen voor haar vanuit het magazijn had moeten halen. Ik heb hiervan geleerd om mij niet te schamen als ik iets niet weet, maar juist om hulp te vragen aan mijn leidinggevende of collega's."

Klantenservice sollicitatiegesprek: voorbeeld vraag #6: Wat vind je van de producten en diensten van ons bedrijf?

Doe je research voordat je sollicitatiegesprek begint. Je wilt niet met je mond vol tanden staan na een vraag als deze.

• Zoek het bedrijf op online voordat je het gesprek binnen loopt.
• Houd je antwoord positief en benoem alleen de producten waar je enthousiast over bent.

Hoe je kunt antwoorden

"Ik ben een echte hardloper. Ik doe het al jaren en heb in al die tijd verschillende schoenen versleten. In mijn ervaring zitten de hardloopschoenen van jullie niet alleen comfortabel, ze geven steun op de juiste punten, zijn gemaakt van duurzame materialen en gaan ook nog eens lang mee. Ik weet dat ik mijn enthousiasme en geloof in het merk kan overbrengen op klanten."

Land een baan in klantenservice met de hulp van Monsterboard

Ben jij sociaal en behulpzaam? Dan is een baan als klantenservice medewerker ideaal voor je. Wij hebben allerlei tips voor je verzameld om je te helpen tijdens je sollicitatiegesprek. Klantenservice banen wachten op je, dus maak een Monsterboard profiel aan, upload je cv en solliciteer naar de leukste banen. Met onze voorbeeld sollicitatievragen en antwoorden voor een baan in de klantenservice laat je een geweldige indruk achter tijdens je kennismakingsgesprek.